1. Пациент видит рекламу / рекомендацию
Маркетинг
Реклама, пост, сарафан. Появляется интерес к решению своей проблемы.
Риск: не зацепили боль — потеряли.
2. Переход / звонок / сообщение
Маркетинг
Человек кликает или сам пишет/звонит. Это уже потенциальный клиент.
Важно: скорость ответа.
3. Ответ менеджера
Менеджер
Приветствие, представление клиники, уважительный тон, забота.
Ошибка: сухой «алё» = потеря доверия.
4. Сбор жалобы и данных
Менеджер
Что болит, как давно, ограничения в быту / спорте, контактные данные клиента.
Цель: перевести интерес → в квалифицированного лида.
Пациент внесён в систему: имя, телефон, запрос. Это официально «наш» пациент.
Метрика: % контактов, доведённых до статуса лида.
6. Тип проблемы понят
Менеджер
Травма, хроническая боль, реабилитация, капельницы, косметология и т.д.
Важно: выбор врача зависит от этого.
7. Срочность оценена
Менеджер
Критичность состояния: «можете сегодня?» или «можем завтра».
Цель: не потерять острых пациентов.
8. Поясняем формат приёма
Менеджер
Кто будет смотреть, сколько длится приём, как проходит.
Снимаем страх: «меня поймут / мне помогут».
9. Подбор даты и времени
Менеджер
Не "когда вам удобно?", а "есть сегодня в 16:30 или завтра в 10:00".
Метрика: конверсия в запись >50%.
10. Подтверждённый слот в расписании
Менеджер
Пациент записан к конкретному врачу. Отправлены адрес, время, куда заходить.
Риск: нет фиксации → двойная бронь или потеря.
11. Подготовка дня
Администратор
Администратор знает, кто сегодня придёт, готовит договоры, анкеты.
Цель: не бегать в момент прихода пациента.
12. Встреча пациента в клинике
Администратор
Приветствие по имени, чек-ин. Пациент не чувствует себя "случайным".
Первое впечатление = половина сделки.
13. Оформление и согласия
Администратор
Договор, информированное согласие, мед. анкета, проверка данных.
Важно: юридическая защита клиники.
14. Передача врачу без ожидания
Администратор
Пациента лично доводят до врача. Не "подождите вон там".
Цель: ожидание <5 минут.
15. Врач начинает приём лично
Врач
Врач сам встречает, устанавливает контакт, объясняет ход приёма.
Запрещено: "садитесь, я карту ищу".
16. Сбор истории и жалобы врачом
Врач
Как давно болит, что пробовал, как мешает жить (сон, спорт, работа).
Цель врача: понять не только боль, но и мотивацию лечиться.
17. Осмотр / тесты / первичная диагностика
Врач
Функциональные тесты, визуальная оценка, пальпация, диапазон движения.
Результат: подтверждаем причину боли.
18. Объяснение проблемы понятным языком
Врач
Пациенту простыми словами объясняют, что с ним и почему это не "само пройдёт".
Ключ: пациент должен ПОНЯТЬ, не просто услышать диагноз.
19. Назначение плана лечения
Врач
Сколько сеансов, какие процедуры (ЛФК, уколы, УВТ, PRP и др.), периодичность и длительность курса.
Требование: план есть у 100% пациентов.
20. Передача пациента менеджеру сопровождения
Врач
"Сейчас Анна вас запишет на первый сеанс", а не "ну всё, идите подумайте".
Ошибка: отпускать пациента одного в коридор.
21. Презентация стоимости и пакета лечения
Менеджер
Озвучиваем полную стоимость курса, а не "цену за один укол". Без скрытых сюрпризов.
Прозрачность = доверие.
22. Запись на следующий визит / первый сеанс курса
Менеджер
Пациент уходит не "подумать", а с уже назначенной датой следующего шага.
Критично: без даты чаще не вернётся.
23. Финансовое оформление (оплата / аванс / рассрочка)
Менеджер
Фиксация решения: предоплата курса, пакет, рассрочка при необходимости.
Цель: покупка плана лечения >80%.
24. Контроль после приёма: самочувствие и понимание плана
Сопровождение
Менеджер звонит/пишет в течение 24 часов:
всё ли понятно по плану лечения, как самочувствие, есть ли страхи/сомнения.
Уточняет: знает ли пациент, когда следующий визит и что будет на нём.
Цель: не дать "остыть" и сорваться с курса.
25. Реактивация, если пациент выпал
Сопровождение
Если пациент перестал ходить: мягкий контакт "как самочувствие?",
предложение перенести на удобное время, напоминание о рисках остановки лечения.
Смысл: пациент не теряется после первой процедуры.
26. Фиксация исхода визита в системе
Менеджер
После приёма фиксируется: назначен ли план лечения, что выбрал пациент, какой следующий шаг.
Зачем: это основа аналитики конверсии врача → в продажу курса.
27. Статус "курс начат / курс завершён"
Менеджер
В CRM ставится метка: пациент начал курс, либо успешно закончил курс.
Это позволяет считать выручку по курсам и LTV.
Важно: без этого нет управляемой экономики филиала.
28. Опрос удовлетворённости после 2–3 сеансов
Сопровождение
Короткий контакт: "Как оцениваете прогресс? Всё комфортно? Есть ли боль/страх/вопросы?"
Если есть недовольство, не ждём жалобу — решаем сразу.
Цель: поймать негатив до того, как он уйдёт в отзыв.
29. Финальный NPS и отзыв после курса
Сопровождение
По завершении курса запрашиваем оценку опыта и просим отзыв.
Это даёт социальное доказательство и материал для маркетинга.
Метрика: NPS >9/10.
30. Контроль отсутствия 30+ дней
Менеджер
Если пациент не появлялся больше месяца, менеджер напоминает:
"Как самочувствие? Хотите контрольный осмотр / коррекцию?".
Цель — мягко вернуть.
Это прямой рост LTV.
31. Приглашение на профосмотр в течение года
Менеджер
Пациенту (даже здоровому после лечения) предлагается профилактический чек-ап через
3 месяца / 6 месяцев / год ("давайте проверим динамику, не вернулась ли нагрузочная боль").
Это превращает разовое лечение в ежегодный цикл.
Цель: не отпускать пациента навсегда, а удерживать его как "своего".
32. Предложение для семьи / друзей
Менеджер
Предлагаем привести супруга / родителей / коллегу ("У нас семейный формат, можно привести близкого на первичный осмотр").
Это запускает сарафан.
Цель: органический приток без рекламы.
33. Еженедельная сверка цепочки пациентов
Управление
Руководитель/старший менеджер проходит по статусам:
где зависли пациенты, кто выпал после консультации, кому не назначили следующий шаг.
Цель: не терять деньги из-за "никто не догнал".
34. Контроль стандартов сервиса и медицины
Управление
Проверка: администратор встречает по имени? врач объясняет план? менеджер не стесняется озвучивать стоимость?
Проводится чек-листом, не на ощущениях.
Смысл: стандарты живут не в презентации, а в реальных сменах.
