1. Пациент видит рекламу / рекомендацию
Маркетинг
Реклама, пост, сарафан. Появляется интерес к решению своей проблемы.
Риск: не зацепили боль — потеряли.
2. Переход / звонок / сообщение
Маркетинг
Человек кликает или сам пишет/звонит. Это уже потенциальный клиент.
Важно: скорость ответа.
3. Ответ менеджера
Менеджер
Приветствие, представление клиники, уважительный тон, забота.
Ошибка: сухой «алё» = потеря доверия.
4. Сбор жалобы и данных
Менеджер
Что болит, как давно, есть ли ограничения в жизни, контактные данные клиента.
Цель: перевести интерес → в квалифицированного лида.
Пациент внесён в систему: имя, телефон, запрос. Это официально «наш» пациент.
Метрика: % контактов, доведённых до статуса лида.
6. Тип проблемы понят
Менеджер
Травма, хроническая боль, реабилитация, капельницы и т.д.
Важно: выбор врача зависит от этого.
7. Срочность оценена
Менеджер
Насколько остро сейчас? Нужно сегодня или можно завтра?
Цель: приоритизация, чтобы острых не потерять.
8. Поясняем формат приёма
Менеджер
Что будет на приёме, сколько длится, кто именно будет смотреть.
Снимаем страх: «меня поймут / мне помогут».
9. Выбор слота (дата/время)
Менеджер
Конкретное предложение: «у нас есть сегодня 16:30 или завтра 10:00».
Метрика: конверсия в запись >50%.
10. Запись подтверждена и внесена
Менеджер
Пациент в расписании врача. Пациенту отправлены адрес, время, куда зайти.
Риск: если не зафиксировать — двойная бронь или потеря пациента.
11. Подготовка дня в клинике
Администратор
Админ заранее знает, кто сегодня придёт, и готовит документы.
Цель: не бегать в момент прихода пациента.
12. Пациент заходит в клинику
Администратор
Встречаем по имени. Не игнорируем. Человек чувствует, что его ждали.
Первое живое впечатление = половина сделки.
13. Чек-ин и оформление
Администратор
Сверка данных, информированное согласие, договор, мед.анкета.
Важно: юридическая защита клиники.
14. Передача врачу без ожидания
Администратор
Пациента лично доводят/передают врачу. Не «подождите там».
Цель: ожидание <5 минут.
15. Врач начинает приём лично
Врач
Врач сам встречает, здоровается, устанавливает доверие.
Запрещено: «садитесь, я карту ищу».
16. Сбор истории и жалобы врачом
Врач
Как давно болит, что уже пробовал, что мешает жить (сон, работа, спорт).
Цель врача: понять не только боль, но и мотивацию лечиться.
17. Осмотр / тесты / первичная диагностика
Врач
Функциональные тесты, визуальная оценка, пальпация, диапазоны движения и т.д.
Результат: подтверждаем причину боли.
18. Объяснение проблемы понятным языком
Врач
Пациенту объясняют человеческим языком, что происходит и почему это не «само пройдёт».
Ключ: человек должен понять, а не просто услышать диагноз.
19. Назначение плана лечения
Врач
Сколько сеансов, какие процедуры (ЛФК, уколы, УВТ, PRP и др.), периодичность, длительность курса.
Требование: план есть у 100% пациентов.
20. Передача пациента менеджеру сопровождения
Врач
Не «ну всё, вы свободны», а «сейчас Анна вас запишет на следующий шаг».
Ошибка: отпускать пациента одного «подумать» в коридоре.
21. Презентация стоимости и пакета лечения
Менеджер
Чёткая стоимость полного курса, а не только «первой процедуры».
Прозрачность = доверие.
22. Запись на следующий визит / первый сеанс курса
Менеджер
Пациент уходит не "подумать", а уже с назначенной датой следующего шага.
Критично: без даты = чаще не вернётся.
23. Финансовое оформление (оплата/аванс)
Менеджер
Предоплата курса, рассрочка, пакет. Формализация решения.
Цель: покупка плана лечения >80%.
24. Контроль самочувствия после приёма
Сопровождение
Звонок/сообщение в течение 24 часов: «Как вы себя чувствуете? Всё ли в порядке?»
Цель: снизить отвал после первого визита.
25. Реактивация / лояльность
Сопровождение
Пациент завершил курс или пропал — мы аккуратно возвращаем его на контроль,
профилактику, повторный чек-ап, семейное обслуживание.
Смысл: пациент не разовый, это актив клиники.
